Что такое CRM-система: 5 функций и как она работает

Что такое CRM?

CRM-система  (от англ. Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами») — это программный инструмент, который помогает компаниям выстраивать и поддерживать системную работу с клиентами. В ней объединяются все процессы, связанные с продажами, маркетингом, обслуживанием и планированием: от первого контакта до повторной сделки.

Если объяснить простыми словами, CRM — это рабочее пространство для всей команды, где фиксируются обращения, ведутся сделки, ставятся задачи и формируются отчёты. Это альтернатива хаотичным таблицам, мессенджерам и блокнотам. Вместо ручного контроля за клиентами — единая система, которая подсказывает, на каком этапе находится каждая заявка и что нужно сделать дальше.
Бизнесу CRM даёт прозрачность, предсказуемость и контроль: заявки не теряются, сотрудники работают по воронке, руководство видит реальную картину и может принимать решения на основе данных.

5 основных функций CRM

Чтобы понять, как работает CRM-система, важно представить её как набор связанных между собой инструментов. Каждый из них отвечает за определённую часть клиентского пути от первого контакта до аналитики после закрытия сделки.

1. Управление заявками и лидами

   CRM автоматически фиксирует обращения с сайта, почты, телефонии, мессенджеров и других каналов. Все лиды собираются в одном интерфейсе, где им можно быстро назначить ответственного и задать приоритет.

2. Воронка продаж и сделки

   В системе настраивается воронка с этапами, через которые проходит каждая сделка. Менеджер переводит клиента по воронке, фиксирует статус, оставляет комментарии. Это помогает структурировать работу и видеть, на каком этапе скапливаются потери.

3. Хранилище контактов и истории взаимодействий

   CRM хранит всю информацию о клиентах — контактные данные, встречи, письма, звонки, задачи. При необходимости можно быстро восстановить контекст даже спустя месяцы.

4. Управление задачами и процессами

   Система автоматически ставит задачи, напоминания и контролирует дедлайны. Это позволяет выстроить предсказуемую работу команды, без срывов и потерь клиентов.

   CRM упрощает управление процессами, потому как  собирает данные по ключевым метрикам: количеству заявок, конверсии, средним чекам, источникам трафика, эффективности менеджеров. Это даёт возможность принимать решения на основе цифр, а не ощущений.

5. Интеграции с другими системами

   Современные CRM легко соединяются с телефонией, сайтом, почтовыми сервисами, ERP, платёжными шлюзами и аналитикой. Это позволяет получить сквозную картину клиентского пути, не переключаться между разными системами и централизовать информацию.

Типовой сценарий работы в CRM

Чтобы понять как CRM помогает бизнесу , рассмотрим типовой сценарий обработки заявки в системе:

Обращение клиента. Клиент оставляет заявку на сайте, звонит или пишет в мессенджер. CRM автоматически фиксирует обращение, создаёт карточку лида и назначает менеджера.

Первичный контакт. Менеджер получает уведомление, связывается с клиентом, уточняет запрос, фиксирует дополнительную информацию в системе.
При этом в некоторых современных системах, как в ELMA365, обогащение лида данными может быть настроено автоматически. Тогда менеджеру останется только связаться с заявителем и уточнить запрос и дополнительную информацию.

Переход в сделку. После квалификации заявки менеджер переводит её на этап переговоров. В карточке сделки доступны все предыдущие действия: кто общался, что обсуждалось, какие документы отправлены.

Коммерческое предложение. В CRM на основе шаблона менеджер за 2-3 минуты генерирует КП.
Согласование и закрытие сделки. После согласования условий сделка переводится на этап «Счёт» или «Подписан договор».

Повторные продажи и аналитика. Если клиент обращался ранее в компанию, CRM отметит его новую заявку как повторную. Так менеджерам будет проще работать с новым лидом и предлагать допродажи, а руководителям будет доступна расширенная аналитика жизненного цикла клиента.

Задачи CRM-системы

CRM-система решает сразу несколько бизнес-задач: от ускорения обработки заявок до выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Её главное назначение —-  сделать работу с клиентами предсказуемой, прозрачной и управляемой. Вот основные задачи, которые выполняет CRM в компании:

• Централизация данных
  Все заявки, сделки, контакты и история взаимодействий хранятся в одном месте, что исключает потерю информации.
• Организация продаж по этапам
  CRM помогает структурировать процесс продажи: от первого контакта до закрытия сделки. Руководитель видит воронку, менеджер — чёткий план действий.
• Контроль качества обработки
  Система показывает, как быстро обрабатываются заявки, где «застаиваются» лиды, и какие сотрудники показывают лучшие результаты.
• Автоматизация рутинных задач
  CRM снимает с менеджеров часть нагрузки: ставит задачи, отправляет уведомления, формирует документы и напоминания.
• Аналитика и прогнозирование
  Система собирает данные о продажах, источниках клиентов, эффективности каналов и конверсии. Это позволяет принимать решения на основе цифр, а не интуиции.
• Повышение клиентской лояльности
  Благодаря персонализированному подходу, своевременным ответам и прозрачной истории взаимодействия компания становится ближе к клиенту.

Виды CRM-систем: какие бывают и как выбрать

CRM-системы различаются по функциональности, способу внедрения и степени адаптации под задачи компании. От этого зависит, насколько система будет соответствовать процессам вашего бизнеса и как быстро принесёт результат.

Преимущества использования CRM-системы

Внедрение CRM — это стратегическое решение для выстраивания управляемых и масштабируемых клиентских процессов. Система помогает навести порядок в продажах, повысить скорость обработки заявок и обеспечить прозрачность взаимодействия между отделами. Например, в ELMA365 CRM вы получаете не просто воронку продаж, а полноценную платформу для автоматизации сложных процессов продаж, аналитики и совместной работы команд. Это особенно важно для компаний, где клиентский путь затрагивает сразу несколько подразделений.

1. Структурированная работа с продажами
CRM превращает воронку продаж в управляемый процесс. Все обращения фиксируются: неважно, откуда пришёл лид — с сайта, по телефону, из мессенджера или соцсетей. Создаётся карточка контрагента с полной историей взаимодействия и задачами. Менеджер видит, что нужно сделать на каждом этапе: от первого контакта до закрывающих документов.

• Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Кроме того, можно создать несколько воронок продаж — для первичного и вторичного контактов. В зависимости от типа сделки система сама выберет нужную воронку, что даст менеджеру установленный план действий.
• В системе фиксируется каждый лид. Благодаря этому вы не упустите ни одного потенциального клиента. Есть возможность создавать посадочные страницы для контакта с клиентом независимо от места захвата — сайт, почта, мессенджеры, звонок или соцсети — лид попадет в систему. Далее создается карточка контрагента, в которой агрегируется вся информация о потенциальном клиенте, некая база знаний.
• ELMA365 CRM дает менеджеру удобный инструмент планирования контактов с клиентом, что позволяет не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и запустить подготовку технической документации. Также ведение всего взаимодействия с клиентом через систему предоставляет возможность увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.
• ELMA365 CRM грамотно и последовательно организует работу департаментов и ускоряет цикл продаж. Например, вы можете совершать звонки прямо из системы или назначать встречи, вебинары, делать рассылки писем и т.п.
• Отслеживание динамики сделок за выбранный период. Актуальную аналитику продаж, отчетность можно посмотреть в любой момент.

2. Оперативный контроль исполнения работ. В ELMA365 CRM руководитель может отследить состояние сделки и проконтролировать эффективность работы отдела продаж. 

3. Доступность для бизнес-пользователя. Нет необходимости привлекать программистов для моделирования клиентских процессов и настройки воронки продаж. Вы можете самостоятельно собрать свою гибкую CRM. Технология Low-code позволяет развернуть решение в кратчайшие сроки и без больших затрат, которое будет подходить под потребности вашего бизнеса.

4. Легкая адаптация в интересах компании. Возможность гибкой подстройки системы под потребности клиента на разных уровнях: от дизайнера интерфейсов до среды разработки новых приложений. Это обеспечивает быстрое внедрение CRM на предприятии. 

5. Взаимосвязанная работа смежных отделов. Отдел продаж неразрывно связан с многими подразделениями компании — маркетологами, бухгалтерами и другими смежными отделами, которые подключаются во время или после заключения сделки. Совместное использование системы дает возможность выстраивать эффективные взаимодействия между сотрудниками разных подразделений на протяжении всего цикла сделки. Таким образом бизнес-процессы в CRM решают проблемы информационного разрыва между продажами и «производственной» частью компании, ускоряя процессы, которые выходят за рамки отдела продаж. 
 
ELMA365 позволяет построить отраслевую CRM, которая охватывает не только отдел продаж, но и другие смежные подразделения, задействованные в клиентском процессе.

Безусловно, CRM-система приносит пользу, сокращая временные рамки в цикле продаж, и финансовую выгоду, увеличивая прибыль компании. CRM автоматизирует бизнес-процессы предприятия и избавляет сотрудников от рутинных операций, собирая в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы. 
Ускоряйте цикл продаж: кастомизируйте свою CRM с учетом особенностей бизнеса и увеличивайте доходы с компании. Работать в CRM просто.

Часто задаваемые вопросы o CRM