1.1. Настоящий Регламент устанавливает условия предоставления технической поддержки программного продукта ELMA365 (далее — ПП ELMA365) в рамках тарифного плана «Премиум» (далее — тариф Премиум), являющегося повышенным уровнем поддержки к тарифному плану технической поддержки «Лайт» (далее – Основной тариф).
1.2. Условия предоставления технической поддержки, не урегулированные настоящим Регламентом, определяются Регламентом Основного тарифа, размещенного по адресу по ссылке: https://elma365.com/ru/technical-support-regulations-lite/.
1.3. Обязательства, установленные настоящим Регламентом, не отменяют и не ограничивают обязательств Лицензиара по Регламенту основного тарифа.
1.4. В случае противоречия между положениями настоящего Регламента и положениями Регламента Основного тарифа применяются положения настоящего Регламента.
1.5. Термины и определения, не определённые настоящим Регламентом, применяются в значениях, установленных Регламентом Основного тарифа.
1.6. Стоимость предоставления прав по тарифу Премиум, порядок расчётов, порядок и сроки оплаты определяются Лицензионным договором и приложениями к нему.
Тариф Премиум — расширенный тарифный план технической поддержки ПП ELMA365, применяемый дополнительно к Основному тарифу поддержки.
Критичный Запрос — Запрос, удовлетворяющий одновременно следующим условиям: (1) является сообщением об Ошибке платформы; (2) влечёт полную недоступность ПП ELMA365 для всех пользователей Лицензиата либо для группы пользователей, выполняющих ключевые бизнес-операции, делая невозможным их выполнение; (3) отсутствует работоспособный обходной путь, известный из официальной документации ПП ELMA365 либо предложенный Лицензиаром.
Выделенный канал поддержки — функциональный канал технической поддержки тарифа Премиум, обеспечивающий приоритетную маршрутизацию Запросов Лицензиата.
База знаний — среда Лицензиара, обеспечивающая накопление и применение информации о конфигурации экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата при обработке Запросов и сквозную координацию обработки Запросов между подразделениями Лицензиара. Доступ к материалам Базы знаний производится в виде отдельных выгрузок по запросу Лицензиата.
Регулярный анализ — периодическая обработка Лицензиаром Диагностических артефактов и истории Запросов Лицензиата с предоставлением Лицензиату отчёта о выявленных рисках и рекомендуемых действиях.
Диагностические артефакты — данные системы мониторинга, журналы (логи) экземпляра ПП ELMA365, резервные копии и иные технические данные, предоставляемые Лицензиатом для целей диагностики.
3.1. Выделенный канал поддержки
В рамках тарифа Премиум Лицензиату предоставляется доступ к Выделенному каналу поддержки, обеспечивающему:
приоритетную маршрутизацию Запросов Лицензиата в обработку;
накопление и применение информации о конфигурации экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата при обработке Запросов;
сквозную координацию обработки Запросов между подразделениями Лицензиара;
единую точку коммуникации Лицензиата с Лицензиаром по вопросам технической поддержки в рамках тарифа Премиум;
канал поддержки организовывается на базе технологической платформы, согласуемой сторонами.
3.2. Расширенные показатели обработки Критичных Запросов
Для Критичных Запросов в рамках тарифа Премиум применяются следующие показатели обработки, заменяющие соответствующие показатели Основного тарифа:
Время реакции — 1 рабочий час;
Время разрешения — 6 рабочих часов.
Разрешением Критичного Запроса признаётся одно из следующих действий со стороны Лицензиара:
предоставление Лицензиату работоспособного обходного пути;
предоставление Лицензиату номера релиза ПП ELMA365, содержащего исправление ошибки, для последующего обновления экземпляра ПП ELMA365 в среде Лицензиата.
Показатели обработки Запросов, не отнесённых к Критичным, регулируются Регламентом Основного тарифа.
3.2.1. Порядок квалификации Критичного Запроса
Квалификация Запроса как Критичного осуществляется в два этапа:
3.2.1.1 Первичная квалификация Лицензиатом: при создании Запроса на Портале технической поддержки Лицензиат самостоятельно присваивает Запросу первичный приоритет, основываясь на влиянии события на бизнес-процессы Лицензиата.
3.2.1.2 ППодтверждение квалификации Лицензиаром: подтверждение либо обоснованное изменение приоритета Запроса осуществляется специалистом Выделенного канала поддержки в течение 30 минут с момента регистрации Запроса.
3.2.2. Процедура согласования квалификации в спорных ситуациях
3.2.2.1 Если Лицензиар не подтверждает квалификацию Запроса как Критичного, он направляет Лицензиату обоснованное уведомление с предложением о применении к Запросу показателей Основного тарифа в течение 30 минут с момента регистрации Запроса.
3.2.2.2 До момента согласования сторонами окончательного приоритета Запроса отсчёт Времени реакции и Времени разрешения, установленных настоящим Регламентом, приостанавливается.
3.2.2.3 В случае несогласия Лицензиата с переквалификацией Запроса вопрос эскалируется в течение 1 рабочего часа на руководителя соответствующего подразделения Лицензиара для принятия окончательного решения и организации работ по разрешению Запроса.
3.2.3. Старт отсчёта Времени разрешения Критичного Запроса
Отсчёт Времени разрешения Критичного Запроса начинается с момента наступления последнего из следующих событий:
регистрации Запроса на Портале технической поддержки;
подтверждения Лицензиаром квалификации Запроса как Критичного либо принятия окончательного решения в порядке п. 3.2.2;
предоставления Лицензиатом полного объёма информации, необходимой для воспроизведения и диагностики Запроса (журналы, доступы, шаги воспроизведения, конфигурация интегрированных программных средств).
Время, затраченное на ожидание предоставления Лицензиатом запрошенной диагностической информации, не учитывается в общем Времени разрешения. Запрос дополнительной информации направляется Лицензиаром Лицензиату не позднее 2 рабочих часов с момента возникновения необходимости в её получении.
3.3. Регулярный анализ
Лицензиар проводит Регулярный анализ состояния экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата на основании:
Диагностических артефактов, предоставленных Лицензиатом;
истории Запросов Лицензиата;
сведений о конфигурации экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата.
По результатам Регулярного анализа Лицензиар предоставляет Лицензиату отчёт, содержащий перечень выявленных рисков и рекомендации по их устранению, а также текущий статус ранее зарегистрированных Запросов на изменение функционала ПП ELMA365.
Регулярный анализ проводится не реже одного раза в календарный месяц.
3.4. Приоритетное рассмотрение Запросов на изменение функционала
Запросы Лицензиата на изменение функционала ПП ELMA365 рассматриваются Лицензиаром в приоритетном порядке. Лицензиар обеспечивает Лицензиату обратную связь по каждому такому Запросу с указанием статуса рассмотрения и принятого решения.
Принятие решения о включении изменения функционала в план разработки ПП ELMA365, определение применимости и приоритетов изменений осуществляется Лицензиаром в одностороннем порядке и не является обязательством Лицензиара по тарифу Премиум. Лицензиар вправе отказать Лицензиату в реализации предложенного изменения функционала.
3.5. График работы Выделенного канала поддержки
3.5.1. Приём Запросов осуществляется через Портал технической поддержки круглосуточно.
3.5.2. Обработка и разрешение Запросов в рамках Выделенного канала поддержки осуществляется в соответствии с производственным календарём Лицензиара (понедельник–пятница с 8:00 до 17:00 МСК, за исключением праздничных и иных нерабочих дней)
3.5.3. Запросы, зарегистрированные на Портале технической поддержки вне рабочих часов Лицензиара, принимаются в обработку в первый рабочий день.
3.5.4. Расширенный режим обработки Запросов вне рабочих часов Лицензиара (включая выходные и нерабочие праздничные дни) может быть предоставлен в рамках отдельного тарифа технической поддержки на условиях отдельного соглашения сторон.
В дополнение к обязанностям, предусмотренным Регламентом Основного тарифа, для применения тарифа Премиум Лицензиат обязуется:
4.1. Назначить сотрудника Центра компетенции, уполномоченного на принятие технических решений и являющегося основной точкой коммуникации с Выделенным каналом Премиум.
4.2. Обеспечить предоставление Диагностических артефактов в течение 24 рабочих часов с момента получения соответствующего запроса Лицензиара.
4.3. Использовать ПП ELMA365 в конфигурации, не противоречащей требованиям, изложенным в официальной документации ПП ELMA365, размещённой на веб-сайте https://elma365.com/ru/help/.
Тариф Премиум не включает в себя:
5.1. Настройку или администрирование инфраструктуры среды Лицензиата (серверов, сетевого оборудования, систем управления базами данных).
5.2. Конфигурирование бизнес-слоя ПП ELMA365 (бизнес-процессов, форм, прав доступа, печатных форм и других функций ПП).
5.3. Разработку, тестирование и внедрение интеграционного кода и пользовательских модулей.
5.4. Выполнение Лицензиаром обновлений ПП ELMA365 в среде Лицензиата.
5.3. Замещение функций Центра компетенции Лицензиата.