Процессы управления ремонтами и техническим обслуживанием

Андрей Лыткин Продуктовый эксперт CRM и Service

Для большинства людей термин «Техническое обслуживание и ремонт» (ТОиР) — это что‑то незнакомое и неизвестное. Как же устроены процессы внутри компании? Что означает управление ремонтами, процессный подход к управлению активами предприятия? Обо всем по порядку.

ТОиР — это комплекс предупреждающих мер по поддержанию работоспособности или исправности объекта, производственного оборудования в процессе эксплуатации, хранения и транспортировки. Он обеспечивает бесперебойную работу компании. Важно учитывать, что техническое обслуживание подразделяется на плановое (регламентированное) и неплановое. Регламентированное ТО включает в себя работы, выполняемые в соответствии с технической документацией в обязательном порядке после определенного пробега, наработки или временного интервала по заранее утвержденному регламенту. Потребность в этом выявляется при проведении периодических осмотров.

Структура ТОиР

Управление техническим обслуживанием состоит из нескольких блоков, указанных ниже.

1. Верхний блок:

управление процессами предприятия;
процессная организация

2. Нижний блок включает три главных сервисных процесса — то, что не приносит компании прибыли, а только лишь использует заработанные ресурсы:

периодическое обслуживание. Например, пробеги, наработка, моточасы. IT позволяет организовать цикличность бизнес-процесса.
контроль. Он напрямую взаимосвязан с периодическим обслуживанием.
Есть 2 вида контроля — оперативный (например, отчет водителя, когда он сдает смену) и периодический (ТО).
инциденты. Классический пример инцидента ‑ обработка диспетчеризации. Абсолютно те же действия осуществляются и при техническом обслуживании. Если что‑то сломалось, то производится ремонт. Таким образом, периодическое техническое обслуживание позволяет экономить на этом процессе, а BPM‑система ‑ на исполнении этого процесса. Это принципиальная схема в первую очередь для ЖКХ. Кроме того, зачастую процесс, связанный с ремонтом, может выливаться в процессы закупок.

Чем эффективнее работают сервисные процессы, тем меньше финансовых средств теряет компания. Поэтому именно на этом этапе так важно подключать IT.

Организация комплекса ТО и ремонта

Для информационной поддержки управленческих задач в сфере организации комплекса технического обслуживания и ремонта, а также для автоматизации бизнес‑процессов используются соответствующие модули ERP‑систем или специализированные программные продукты (CMMS‑системы). Однако при работе в ERP компания «теряет» процессы. CMMS/ Maintenance management — это управление инцидентами. Где в качестве инцидентов могут выступать следующие причины — требуется ремонт, подошло время планового обслуживания. В этом случае автоматизация бизнес‑процессов осуществляется с помощью документооборота.

Итак, с какими системами взаимодействует система управления ремонтами? Во-первых, она взаимодействует с ERP-системой, чтобы управлять активами компании. Во-вторых, с системами поставок, хранения. Как это может быть автоматизировано в BPM-системе?

Начнем с того, что ELMA BPM позволяет автоматизировать:

основной бизнес-процесс компании, в рамках которого генерируется прибыль;
сервисные бизнес-процессы. Они поддерживают стабильную бесперебойную работу основных процессов.
процессы управления, связанные с разработкой целей и стратегии компании, оптимизацией и развитием ее деятельности.

Например, необходимо узнать информацию о транспорте или здании. Когда оно было введено в эксплуатацию, гарантийный срок. Это статичная информация. Дерево узлов (слева на картинке) — это то, что предстоит ремонтировать. Справа — история работ. Указаны ФИО исполнителей работ, вид работы и т.д.

Далее следует карточка узла, агрегата. Здесь указана вся подробная информация об объекте. Например, если перед нами карточка автомобиля, то мы можем увидеть следующую информацию — дата приобретения, гарантийный срок, плановый осмотр, ремонт и т.п. Благодаря таким данным руководитель уже может принимать управленческие решения.

Интерфейс водителя относится к процессу контроля. На картинке представлен отчет о смене водителя, где указаны следующие данные — дата, единица техники, наработка, отметка механику, чек-лист. Половина полей заполняются автоматически. В чек-листе перечислены проблемы, по необходимости их нужно отметить. Эти отметки перенаправляются механикам как инциденты на процедуру обслуживания или ремонта. То есть сервисное подразделение осуществляет оперативный сбор необходимой информации с пользователей процесса.

Все примеры представлены на BPM-платформе, основная цель которой осуществление программной поддержки процессного управления в организации.

Важно контролировать не только время осуществления услуги в целом, но и отдельные его участки. Речь идет о том, что можно установить некоторые контрольные показатели выполнения, оценки ремонта. Это может быть осуществлено в рамках процесса автоматически и привязано к мотивации исполнителя. В дальнейшем процесс мотивации сотрудника можно отслеживать и добавлять к нему финансовые показатели в виде премии.

Комплексный мониторинг процессов. Все данные бизнес-процесса можно интегрировать в общие показатели и собирать статистику в разных срезах. Например, новые модели погрузочной техники, количество инцидентов по ремонту. Информация такого рода позволит быстрее сделать соответствующие выводы и принять выгодное решение.

Перспективы

Если мы применяем BPM-систему, то как компании расти дальше? Расти дальше можно с помощью показателей.

Первый уровень — это автоматизация операционной деятельности. За это отвечают бизнес-процессы, справочная информация и ряд интеграций. На выходе — эффективный процесс. Затем подключаются такие источники информации, как показатели, отчетность, для принятия решения о развитии проектной деятельности. То есть на основе BPM-системы появляется плотная интеграция с ERP, что дает возможность прогнозировать управление запасами, это работа с системами хранилищ.

Второй уровень — это закупки, часть основного процесса. К примеру у нас большой парк техники. Это значит, что есть возможность интегрироваться и развиваться в сторону закупок. Часто они реализуются на BPM-платформе.

Далее речь идет о финансах. Осуществляется выгрузка для финансов и отчетности. Таким образом, автоматизировав одну предметную сферу, мы получаем выходы на целый ряд смежных областей, где можем получить выгоды.