BPM – это концепция управления, рассматривающая деятельность организаций через призму процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления). Методы и подходы BPM нацелены на достижение нового уровня конкурентоспособности и взаимоотношений с клиентами, поставщиками и сотрудниками.
Примеры бизнес-процессов в организации
В чем цель автоматизации? Какие виды процессов существуют в BPM? Как границы процесса создают конкурентное преимущество компании? Как не надо проводить в компании проект внедрения и моделирования процессов? Внедрение BPM как таковое вообще нужно? Разложили по полочкам основное о процессах.
Определение бизнес-процессов
Чтобы начать разговор про бизнес-процессы, сначала надо разобраться, что такое BPM.
BPMN — это лучшая, призванная на международном уровне и активно используемая многими компаниями нотация. Применение BPMN в вашей компании даст возможность описать процессы в стандартном виде и использовать полученные модели для целей анализа и улучшения, регламентации и стандартизации процессов, а в дальнейшем автоматизации бизнес-процессов.
Согласно концепции управления BPM, бизнес-процесс рассматривается как отдельный актив предприятия, непрерывно адаптируемый к постоянным изменениям.
BPM — это концепция управления, связывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями потребителя путем соответствующих организации сквозных процессов.
Другими словами, BPM сводит воедино стратегию, цели, культуру и структуру организации: регламенты, нормативы, методологии и инструменты.
Бизнес-процесс — это набор функций, выполняемых в определенной последовательности для создания потребительской ценности. Процесс начинается с четкого определения внешних событий. Каждое выполняемое действие должно добавлять ценность.
Разберем определение. Под набором функций понимаются задачи, которые идут последовательно. Стоит обратить внимание, что процесс должен создавать определенную потребительскую ценность. В BPM не бывает процесса без заказчика, то есть без того, кто является потребителем результата (ценности) процесса.
Рассмотрим два вида человека-заказчика: внутренний и внешний.
В первом случае заказчиком может выступать руководитель департамента, которому требуется новый сотрудник. Он запускает процесс в BPM-системе, в результате которого происходит прием на работу новой штатной единицы, что является ценностью. Во втором — представитель компании-клиента, который запускает процесс обработки его заказа и по итогу хочет получить заказанную продукцию. Это и есть бизнес-процессы.
Но где бизнес-процесс начинается и, что важнее, должен заканчиваться, согласно BPM?
Процесс может проходить как в рамках одного департамента, например, подготовка бухгалтерской отчетности. А может объединять департаменты. Для понимания последнего стоит углубиться в еще один термин — сквозной бизнес-процесс.
Сквозной бизнес-процесс — это процесс, объединяющий несколько департаментов. Например, производство, сбыт и логистику. Как правило, в компании насчитывается порядка 3-4 сквозных процессов, владельцами которых являются топ-менеджеры.
Но если сквозной процесс объединяет департаменты, то логично возникает возникает вопрос о его границах по BPM.
Как определить границы процесса в BPM и почему это важно
Грамотно определенные границы позволяют влиять на результат, который мы меряем, а также на владельца процесса — обычно эта роль отдана руководителю высшего звена, который отвечает за функционирование, эффективность и работоспособность всего процесса.
Для примера рассмотрим бизнес-процесс закупки в разных компаниях.
- Компания №1.
В компании №1 бизнес-процесс закупки заканчивается по факту проведения тендера. Результат (ценность) процесса: протокол выбора конкретного поставщика. - Компания №2.
Компания №2 зашла чуть глубже в выстраивании цепочки получения ценности. Для нее процесс закупки заканчивается подписанием договора с поставщиком. В этом случае результат (ценность) — это договор, по которому поставщик выполнит поставку. - Компания №3.
Компания №3 пошла еще дальше. Там посчитали, что бизнес-процесс закупки заканчивается в момент исполнения обязательств поставщиком. Результат (ценность): поступление материалов на склад / получение активов / выполнение услуги.
Вероятно, кейс Компании №3 самый полный, так как его ценность на порядок выше конкурентов из Компаний №1 и 2. Однако дробление сквозного процесса в организации на более мелкие части имеет смысл в случаях, когда важно измерять эффективность процесса по мере его прохождения и разделять зоны ответственности по разным руководителям. То есть в случае дробления владельцами отдельных процессов выступают руководители среднего звена, когда в Компании №3 владелец процесса — это высокоуровневый топ-менеджер организации, который отвечает не только за закупку, но и за работу склада, оприходование материалов и подписание договоров.
Так когда заканчивается один сквозной процесс и начинается другой? Где между ними граница? А когда начинается третий процесс? В BPM не существует жесткого правила, которое бы ответило на эти вопросы. Каждая компания решает для себя по-своему, исходя из специфики процессов.
Схема бизнес-процессов в организации
Схема бизнес-процесса в организации или другими словами — архитектура бизнес-процессов организации.
Именно на этапе создания архитектуры процессов топ-менеджемент организации отвечает на вышеперечисленные вопросы: где начинается один процесс и заканчивается другой? Какова ценность процесса? Кто является владельцами процессов в BPM-системе? Какие процессы в компании существуют? Как они называются, и где проходят границы внутри организации?
Архитектура бизнес-процессов состоит из основных и обеспечивающих процессов, а также процессов управления. Основные бизнес-процессы в свою очередь состоят из одного или нескольких сквозных процессов.
Чтобы погрузиться глубже, введем еще несколько определений.
Основной процесс — это цепочка создания ценности в организации, которая пронизывает организацию и формирует ценность для потребителя. Определяют создание и предоставление товаров или услуг клиентам, генерируют прибыль предприятию. Например, процессы закупки материалов или управление производством.
Сервисные бизнес-процессы — обеспечивают стабильную работу основных, но сами не генерируют прибыль. Примером такой группы процессов является подбор персонала или управление финансовыми ресурсами.
Процессы управления — связаны с разработкой стратегических целей компании и управлением бизнес-возможностями. Например, оценка внешней среды или формулирование стратегий бизнес-подразделений.
Обеспечивающие процессы не генерируют прибыли для организации. Их основная задача — не допустить остановки основного процесса. С помощью основного процессов (или нескольких) компания зарабатывает и вырабатывает ценности. Основной процесс всегда заканчивается вовне, именно внешний потребитель воспринимает его ценность и готов за нее платить.
Ценность основного процесса формируется на протяжении всей цепочки создания ценностей. Одно дело, если компания произвела продукт, и он лежит на складе, а другое дело, когда этот продукт находится на полке магазина. Человек готов переплатить, нежели ехать на склад.
Приведем несколько примеров бизнес-процессов построенных в системе ELMA365:
Обработка входящего договора:
Оформление командировки:
Прием нового сотрудника
Рекомендации при создании схемы бизнес-процессов в организации
- Бизнес-процесс должен формировать значительную часть ценности организации. Не имеет смысл делить основной бизнес-процесс на сотни маленьких подпроцессов.
- Граница процесса связана с его результатами. Часто топ-менеджмент компании имеет в голове картину, какие промежуточные результаты и ценности для него важны. Но это значит некие определенные показатели деятельности, которые приняты в организации и фигурируют в управленческой отчетности, разделяясь по топ-менеджерам. Это по сути система показателей, которая воспринимается руководителями организации в оценке, как работает компания: хорошо или плохо.
- Ориентирами для определения и оформления границ процессов являются те самые показатели деятельности компании, которые являются привычным для руководства. Показатель деятельности измеряет объем ценности, который генерирует бизнес-процесс.
Создание рабочей архитектуры бизнес-процессов невозможно без моделирования бизнес-процессов.
Моделирование бизнес-процессов
Моделирование процессов — это создание статических и динамических визуальных иллюстраций.
Главное правило – определить цель моделирования и исходя из этого выбирать оптимальный подход. В идеале физически протекающий процесс и описательная модель должны совпадать. То есть модель достоверна на бумаге, если она соблюдается в жизни.
Моделировать бизнес-процессы — необходимо. Но почему? В чем ценность и цель? Проект описания на самом деле достаточно ресурсоемкий и его стоимость в средней компании может в прямых или косвенных издержках стоить несколько миллионов рублей. А продлиться — от 3 месяцев до 1 года. Нужно четко себе отдавать отчет с какой целью инвестируются деньги и выделяются человеко- и временные ресурсы. И таких целей три:
Самая очевидная цель — это автоматизация. Перевод процесса в исполняемый вид внутри автоматизированной системы. Внутри компании процесс может функционировать и без ИТ-системы, он будет «прописан» в головах сотрудников. Соответственно процесс точно будет иметь узкие места, повторяющиеся действия с лишней коммуникацией и обилием рутины. Отсюда вытекают вариативность временных слотов на одну и ту же задачу и непредсказуемость результата. Важность автоматизации сложно переоценить.
Улучшение процесса. Прописанный процесс легко улучшить — это ценность. Это хорошая практика, потому что бизнес-процесс — это один из активов компании, за счет отлаженных бизнес-процессов можно создать конкурентное преимущество. Самый простой пример: конкуренты обрабатывают заказ за неделю. А что будет, если вы будете это делать за 3 дня? Обгоните ли вы конкурентов? Какую дополнительную прибыль вы получите?
В BPM-системе автоматизация и реинжиниринг (улучшение) процесса могут идти параллельно — это ценность. Другой инструментарий цементирует процессы, забирает гибкость. На это бизнес, как правило, не идет. Если есть цель сделать структурный бизнес-процесс автоматизированным и при этом гибким, то есть иметь возможность менять его быстро и без дополнительных затрат, стоит использовать BPM-систему.
Оптимизация процесса. Ключевые преимущества, которые дает оптимизация:
- снижение себестоимости прохождения процесса;
- ускорение процесса;
- повышение ценности для конечного потребителя.
Вы должны понимать, в чём цель моделирования и сколько вы готовы заплатить.
Рекомендация по моделированию бизнес-процессов
- Совершенно точно проигрышным вариантом является создание описания и моделирования бизнес-процессов по остаточному принципу. То есть повесить эту работу на какой-то один департамент, чтобы он в свободное от работы время ещё описывал свои бизнес-процессы и занимался созданием основной ценности. Логично предположить, что так проект не стоит денег компании, но ни один такой проект не завершился.
- Чтобы заняться описанием процессов важно договориться об архитектуре процессов, то есть решить вопросы из первой части. Если нет архитектуры процессов, если нет реестра процессов, то описание просто невозможно.
Примеры бизнес-процессов
И почему их тут не будет.
Бизнес-процессы на конкретном предприятии напрямую связаны с отраслью, в которой работает компания. Совершенно очевидно, что в разных отраслях компании создают разные архитектуры и состав бизнес-процессов внутри компании.
Например, банки имеют свои типовые для предприятия бизнес-процессы (например, кредитный конвейер) , которые не создаются в ритейле. У всех схема бизнес-процессов разная. Нет универсального бизнес-процесса продажи, закупки, логистики. Даже блоки и схемы операций разнятся.
«Мы посмотрим на какую-то успешный западный бизнес, возьмем оттуда примеры и внедрим их у себя». Это один из плохих подходов — тиражирование коробочных ИТ-систем, в которых автоматизированы западные процессы. Западные системы имеют свою специфику. Возникают конфликты, когда использовать коробочную западную систему невозможно, потому что она не адаптирована для российских предприятий.
«Адаптированность» и означает, что бизнес-процессы в западных и в российских компаниях отличаются. Более-менее похожи только обеспечивающие бизнес-процессы. А вот как компания создает ценность в цепочке создания ценностей, выстраивает основной процесс — это ноу-хау только этой компании и чужой пример вряд ли подойдёт.
Конечно, бывают отраслевые игроки, которые готовы делиться информацией о своих процессах, системах, создании ценности основного процесса. Это лидеры рынка которые готовы раскрыть находки в организации своих бизнес-процессов.
Всё же, вывод
BPM, как управленческая концепция, должна быть взята на вооружение любым предприятием. Она предоставляет бизнесу взгляд под другим углом на ее основную деятельность. Это дает возможность повысить эффективность, высвободить экономические ресурсы для развития (а важность развития сложно переоценить) и создать свою ценность.
Можно смотреть на компанию с точки зрения теории ограничений, бережливого производства, других управленческих концепций и нотаций. А можно сделать ставку на гибкость, легкую адаптивность и BPM.
«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»
FAQ о бизнес-процессах
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — это последовательность действий или задач, выполняемых для достижения определенной бизнес-цели. Он включает в себя взаимодействие между различными департаментами и сотрудниками, а также использование технологий и ресурсов компании.
Основные бизнес-процессы — что это?
Основные бизнес-процессы представляют собой центральные действия, которые непосредственно создают ценность для клиента и бизнеса (продажи, производство, разработка). Эти процессы формируют суть деятельности компании и включают в себя все шаги, которые приводят к созданию продукта или услуги и последующему извлечению прибыли. За эти процессы компании платят клиенты. Одной из главных задач управления основными процессами является обеспечение их эффективности и качества, что непосредственно влияет на конкурентоспособность компании.
Сервисные бизнес-процессы — что это?
Сервисные процессы обеспечивают поддержку основным процессам и создают дополнительные ценности для клиентов. Они могут включать в себя управление клиентским опытом, техническую поддержку, обслуживание клиентов и другие виды услуг. За эти процессы компания платит сама. Эти процессы важны, потому что они обеспечивают положительный опыт взаимодействия клиентов с компанией, что способствует повышению лояльности и удержанию клиентов.
Управленческие бизнес-процессы — что это?
Управленческие процессы сосредоточены на менеджменте самой организации. Они обеспечивают планирование, организацию, контроль и координацию всех видов деятельности в компании. Эти процессы не связаны непосредственно с производством или обслуживанием, но их важность трудно переоценить. Управленческие процессы помогают обеспечить устойчивость бизнеса, адаптацию к изменениям и достижение тактических и стратегических целей.
Что такое BPM?
BPM, или управление бизнес-процессами, — это методология, направленная на улучшение и оптимизацию процессов в организации. Основное внимание в BPM уделяется выявлению существующих процессов и их компонентов, улучшению процессов и непрерывному мониторингу.
Что такое BPMS?
BPMS, или система управления бизнес-процессами — это программное обеспечение, которое облегчает и автоматизирует управление бизнес-процессами. Основные функции BPMS включают в себя помощь в автоматизации, возможность создания графических моделей и инструменты для отслеживания производительности процессов. BPMS является инструментом, который поддерживает методологию BPM, позволяя организациям внедрять и использовать стратегии управления процессами на практике.
Что такое сквозной бизнес-процесс?
Сквозной бизнес-процесс — это процесс, в исполнении которого задействовано несколько функциональных подразделений компании. В то время как внутрифункциональный бизнес-процесс — процесс, деятельность которого ограничена рамками одного функционального подразделения.
Как описать бизнес-процесс?
- Зафиксируйте историю осуществления процесса последовательно от начала до конца. Это можно сделать в формате списка, чек-листа или блок-схемы с последовательностью шагов (задач). Задача выделяется, в случае, когда есть ответственный, которому нужно сделать работу, при этом без детализации. В результате получается эталонный процесс (Happy Path).
- Пройдите повторно по схеме и выявите места, где может быть разветвление на несколько ситуаций или зацикливание каких-то операций. Стоит выделить места где ожидается влияние каких-то внешних событий, например, наступление сроков или ответа от контрагента. При описании обычно используют специальные нотаций, например BPMN.
- Шаги по выявлению разветвлений, циклов и новых операций могут повторятся в дальнейшем по мере накопления опыта того, как работает процесс в реальности.
Какие бывают бизнес-процессы?
Выделяют три ключевых типа бизнес-процессов: основные, сервисные и управленческие.
Основные процессы представляют собой центральные действия, которые непосредственно создают ценность для клиента и бизнеса (продажи, производство, разработка). Эти процессы формируют суть деятельности компании
Сервисные процессы обеспечивают поддержку основным процессам и создают дополнительные ценности для клиентов. Они могут включать в себя управление клиентским опытом, техническую поддержку, обслуживание клиентов и другие виды услуг.
Управленческие процессы сосредоточены на менеджменте самой организации. Они обеспечивают планирование, организацию, контроль и координацию всех видов деятельности в компании.
Как бизнес-процесс создает стоимость?
Среди бизнес-процессов выделяются основные, с помощью которых мы создаем нашу услугу или продукт. К ним относится, например, разработка сайтов для веб-студии. Эти процессы и формируют суть деятельности компании и создают стоимость. За счет них мы можем производить наш продукт или услугу лучше чем другие: быстрее, с меньшим браком, дешевле, с меньшими рисками судебных издержек. Оптимизируя и автоматизируя этот тип процессов, компания может производить больше продукции при тех же ресурсах и получает конкурентное преимущество. Например, сократив согласования и бумажный документооборот, сотрудники могут в освободившееся время заниматься производительным трудом.
В целом оптимизация любых процессов оказывают влияние на прибыль компании, но влияние может быть косвенным. Например, за счет кадровых процессов мы можем снижать основные издержки на управление персоналом или привлекать лучшие кадры.
Поделиться:
.png?&quality=65&format=webp)
Комментарии