Управление обслуживанием клиентов

Управление обслуживанием клиентов метрики 1

Управление клиентами до и после предоставления услуг. Включает разработку и планирование практик обслуживания клиентов с целью управления процессами, связанными с послепродажными запросами, обратной связью, гарантией и возвратами.

Разработка стратегии обслуживания клиентов м 11

Определение плана по устранению препятствий для клиентов. Сегментация клиентов. Определение правил и регламентов по обслуживанию клиентов. Установление уровней обслуживания для клиентов.

Определение требований к обслуживанию клиентов по всему предприятию
Определение опыта обслуживания клиентов
Определение и управление стратегией каналов обслуживания клиентов
Определение политики и регламентов обслуживания клиентов
Постановка целевого уровня обслуживания для каждого сегмента покупателей м 1
Определение предложения гарантии
Разработка стратегии отзыва товаров

Планирование и управление контактами обслуживания клиентов м 89

Планирование и управление деятельностью трудовых ресурсов по предоставлению услуг клиентам посредством работы с запросами и жалобами клиентов.

Планирование и управление трудовыми ресурсами по обслуживанию клиентов м 2
Управление проблемами в обслуживании клиентов и запросами м 38
Управление жалобами клиентов м 1
Обработка возвратов
Сообщение об инцидентах и рисках в управляющие органы

Предоставление послепродажного обслуживания м 7

Создание правил (кодов требований) для удовлетворения требований. Обеспечениеобоснованности и быстрой обработки требований. Определение ответственности за урегулирование претензий.

Обработка требований по гарантии м 33
Управление взысканием с поставщиков
Обслуживание товаров м 7
Переработка или ремонт возвращенных товаров

Управление отзывом товаров и нормативными проверками

Инициация отзыва
Оценка вероятности и последствий возникновения опасности
Управление коммуникациями связанными с отзывом
Подача нормативных отчетов
Мониторинг и проверка эффективности отзыва
Управление прекращением отзыва

Оценка операций обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов

Вычисление и оценка текущей деятельности отдела обслуживания клиентов с помощью процесса обработки запросов клиентов, процесса обработки жалоб клиентов на качество товаров и услуг.