Управление обслуживанием клиентов
Управление обслуживанием клиентов
метрики
1
Управление клиентами до и после предоставления услуг. Включает разработку и планирование практик обслуживания клиентов с целью управления процессами, связанными с послепродажными запросами, обратной связью, гарантией и возвратами.
Разработка стратегии обслуживания клиентов
м
11
Определение плана по устранению препятствий для клиентов. Сегментация клиентов. Определение правил и регламентов по обслуживанию клиентов. Установление уровней обслуживания для клиентов.
- Определение требований к обслуживанию клиентов по всему предприятию
- Определение опыта обслуживания клиентов
- Определение и управление стратегией каналов обслуживания клиентов
- Определение политики и регламентов обслуживания клиентов
- Постановка целевого уровня обслуживания для каждого сегмента покупателей м 1
- Определение предложения гарантии
- Разработка стратегии отзыва товаров
Планирование и управление контактами обслуживания клиентов
м
89
Планирование и управление деятельностью трудовых ресурсов по предоставлению услуг клиентам посредством работы с запросами и жалобами клиентов.
- Планирование и управление трудовыми ресурсами по обслуживанию клиентов м 2
- Управление проблемами в обслуживании клиентов и запросами м 38
- Управление жалобами клиентов м 1
- Обработка возвратов
- Сообщение об инцидентах и рисках в управляющие органы
Предоставление послепродажного обслуживания
м
7
Создание правил (кодов требований) для удовлетворения требований. Обеспечениеобоснованности и быстрой обработки требований. Определение ответственности за урегулирование претензий.
- Обработка требований по гарантии м 33
- Управление взысканием с поставщиков
- Обслуживание товаров м 7
- Переработка или ремонт возвращенных товаров
Управление отзывом товаров и нормативными проверками
- Инициация отзыва
- Оценка вероятности и последствий возникновения опасности
- Управление коммуникациями связанными с отзывом
- Подача нормативных отчетов
- Мониторинг и проверка эффективности отзыва
- Управление прекращением отзыва
Оценка операций обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов
Вычисление и оценка текущей деятельности отдела обслуживания клиентов с помощью процесса обработки запросов клиентов, процесса обработки жалоб клиентов на качество товаров и услуг.
- Измерение удовлетворенности клиентов обработкой их проблем и запросов
- Измерение удовлетворенности клиентов обработкой и разрешением жалоб
- Измерение удовлетворенности клиентов товарами и услугами м 1
- Оценка и управление эффективностью гарантии м 1
- Оценка эффективности отзыва