Бизнес-процессы, понятные бизнесу

Автоматизация бизнес-процессов – это инструмент, который в первую очередь должен быть удобен именно бизнесу, а не являться достоянием теоретиков или сложной игрушкой ИТ-отделов. Его главная цель – упростить работу сотрудников, дать возможность контролировать ее и способствовать росту производительности компании, он не должен добавлять бизнесу новых проблем. BPM-система ELMA является примером такого решения.

Мы выделяем несколько основных подходов к работе с бизнес-процессами:

1. Регламентация

   Словесное описание рабочего процесса, создание должностных инструкций и т.д.

2. Автоматизация регламентированного процесса

   Использование ИТ-систем, которые помогают соблюдать тот порядок работы, который устанавливает регламент, во время непосредственного исполнения должностных обязанностей сотрудниками

   • Нишевые ИТ-средства для решения конкретных задач;
   • Специализированные ИТ-системы для автоматизации бизнес-процессов – BPMS.

    

Важно отметить, BPM-системы не являются инструментом «более высокого класса», превосходящими другие, и это не панацея. Для каждого процесса и, более того, для каждой конкретной компании подойдет свой способ работы с бизнес-процессами.

Какие-то задачи проще разрешить при помощи регламентов. Несложные рабочие процессы в малом бизнесе вряд ли нуждаются в автоматизации, тем более что эффект от внедрения при небольших оборотах компании не даст реальной прибыли с учетом вложенных в автоматизацию средств. Слишком громоздкой и неповоротливой может стать система при автоматизации основного бизнес-процесса в крупных компаниях. Часто здесь полезнее использовать несколько разных по функционалу систем, а какие-то процессы проще совсем не автоматизировать.

В свою очередь у BPM-систем есть весомые преимущества. Из всех ИТ-решений для бизнеса этот инструмент наиболее прост и понятен конечным пользователям.

Преимущества ВPMS

Анализируя ИТ-решения для автоматизации бизнеса можно выделить несколько преимуществ BPM-систем:

• Доступность для бизнес-пользователя

  Например, пользователи ELMA BPM могут самостоятельно моделировать процессы в виде наглядных диаграмм (нотация BPMN 2.0). Для этого предусмотрен специальный инструмент – Дизайнер ELMA, который входит в комплект системы. Язык диаграмм BPMN привычен для бизнес-аналитиков и управленцев. Проектировать процессы в системе можно без участия программистов.

  

• Скорость внедрения

  После того как графическая модель процесса построена, настраивается работа на каждом из этапов. Определяется, какие данные будет получать сотрудник для решения той или иной задачи, какие действия он будет выполнять, и каким будет результат работы – чтобы следующий участник процесса мог приступить к решению своих задач. После настройки процесс сохраняют в системе и по нему сразу можно работать. Его можно постоянно дорабатывать и развивать, постепенно автоматизировать другие бизнес-процессы компании.

  BPM-системы позволяют решать задачу автоматизации не разово, что требует длительного периода подготовки, а постепенно. На практике это очень сокращает период – от идеи автоматизировать бизнес-процесс до ввода ИТ-системы в работу. Кроме того, разработчики предоставляют уже готовые решения по автоматизации конкретных бизнес-процессов. Так, пользователи ELMA BPM могут выбрать и скачать нужный компонент на сайте ELMA365 Store, где есть не только платные, но и бесплатные решения.

• Комплексность

  Сложно представить организацию, которая существует в рамках одного бизнес-процесса. В любой, даже самой небольшой компании помимо основного можно выделить десятки сервисных или обеспечивающих бизнес-процессов. BPM-система позволяет автоматизировать каждый.

  Это универсальный инструмент. На базе одной платформы можно автоматизировать не только взаимосвязанные, но и разрозненные бизнес-процессы, участники которых не взаимодействуют друг с другом.

Возникает вопрос, если BPM-системы имеют столько действительно значимых преимуществ, почему согласно опросам российских компаний, только 10% из них используют BPMS для автоматизации бизнес-процессов, то есть применяют специализированные для этого средства? Чаще используют ERP, системы электронного документооборота и другие решения. При этом около 40% отечественных предприятий вообще не занимаются процессным управлением.

Причиной такой ситуации является тот факт, что многие пока не осознают потребность в переходе к процессной организации бизнеса, не знают преимуществ такого подхода. Другая причина – сила привычки. Компании, которые уже используют ИТ-инструменты для решения узкого блока задач, возможно знают о BPM, но предпочитают достраивать существующие решения, чтобы не внедрять новые инструменты. Это вызвано вполне обычными для всего, что связано с ИТ, опасениями – сложно, дорого, долго. Иногда просто бывает не ясно, с какого процесса начать.

Пример внедрения ВPMS на производственном предприятии

Попробуем развенчать опасения в сложности и дороговизне внедрения BPMS на примере небольшого мебельного производства. Это реальная действующая компания, которая выбрала ELMA BPM, чтобы автоматизировать процесс обработки поступающих рекламаций. Такие процессы есть на любом предприятии.

Перед руководителем компании стояла задача – решить проблему ненадлежащей обработки претензий покупателей к качеству продукции, комплектации, задержкам в доставке и другим видам обслуживания. Претензии накапливались, не разрешались вовремя и в результате доходили до руководства уже в серьезной, запущенной стадии недовольства клиента.

Первым и очень важным шагом к решению проблемы стал тот факт, что руководитель смог вовремя определить, что работа с рекламацией – с момента ее получения до разрешения неудобств клиента – это единый бизнес-процесс. Он важен для развития бизнеса, так как несет и репутационные, и финансовые риски, и его нужно автоматизировать. Но какими средствами?

Можно поручить создать решение собственному ИТ-отделу. На первый взгляд это выгоднее, чем приобретать специализированные системы. На 99% руководитель ИТ-отдела не обрадуется такому заданию. Он попросит сформировать четкий документ с техническими требованиями, который должен отражать, что конкретно от него хотят получить в итоге. Здесь мы сталкиваемся с первым и в данном случае оправданным опасением – это сложно. Руководитель компании и ИТ-специалист мыслят разными категориями, говорят на разном языке. Для проработки задачи будет созвано ни одно совещание, будет задействовано много специалистов и потрачено много рабочего времени. Это будет долго, а в пересчете на ФОТ – достаточно дорого. В конечном итоге, даже пройдя долгий путь разработки, часто оказывается, что заявленные в начале требования изменились, а какие-то просто не были учтены, и созданная программа не решает тех задач, которые необходимы компании сегодня.

К сожалению, на практике, даже осознавая потребность и выгоды от автоматизации бизнес-процесса, многие останавливаются, предвидя эти сложности. Кто-то ограничивается созданием новых регламентов для сотрудников, водит систему штрафов за ненадлежащую обработку претензий, но, как правило, все эти документы и приказы так и остаются на бумаге.

Руководитель мебельного производства выбрал другой путь – автоматизировать бизнес-процесс с помощью BPM-системы.

Процесс обработки рекламаций был смоделирован и настроен в Дизайнере ELMA. Были проработаны составляющие этапы процесса, назначены исполнители каждой задачи, водящей в процесс, и сроки их выполнения.

Никакой дополнительной разработки. Один инструмент, чтобы построить процесс «как это должно работать» и автоматизировать его исполнение на практике. BPMS решает проблемы долгой и дорогой автоматизации, а не ставит их перед компанией.

Как именно моделировался процесс рекламации наглядно и по шагам продемонстрировали в рамках онлайн-конференции «Бизнес-процессы, понятные бизнесу».

Докладчики показали ускоренный видеоролик построения бизнес-процесса в Дизайнере ELMA. Продемонстрировали, насколько просто изменять и дорабатывать уже работающий бизнес-процесс.

На примере процесса обработки претензий докладчики показали интерфейсы задач, которые сотрудники получают после запуска процесса в системе. Продемонстрировали возможности BPMS по оперативному сбору аналитики по процессу.

 

 

Когда использовать BPM-систему?

Подводя итог обзору преимуществ BPMS, следует еще раз подчеркнуть – для каждого бизнес-процесса и каждой конкретной компании следует подбирать свое подходящее решение.

Специалисты ELMA часто консультируют предприятия, которые задумываются об автоматизации бизнес-процессов и рассматривают решения. Мы советуем выбирать BPMS в случаях, когда:

• В процессе много участников

  Если в бизнес-процессе задействовано много сотрудников, есть большое количество точек взаимодействия, так называемых «узких мест». Обычно именно здесь, в точках передачи задач от исполнителя к исполнителю, возникают потеря информации, задержки, недопонимания.

• Бизнес-процесс может изменяться

  Условия рынка и бизнеса постоянно меняются, BPMS является идеальным решением для автоматизации бизнес-процессов, которые изменяются, расширяются и дорабатываются вместе с развитием предприятия и в соответствии с реалиями рынка.

• Бизнес-процесс требует прозрачности и контроля

  BPM-системы позволяют вычислить, на каком участке процесса возникают проблемы в работе, чтобы оперативно улучшить эффективность всего процесса.