ИТ-поддержка «Сумитек» на ELMA365: ускорение заявок с дней до часов

Российская сервисная компания «Сумитек Интернейшнл» перевела ИТ-поддержку на ELMA365 Service Desk, заменив закрытую зарубежную систему на отечественную Low-code платформу.

«Сумитек Интернейшнл» работает на рынке с 2001 года, предоставляя услуги по обслуживанию, ремонту и поставке спецтехники: 5 ключевых подразделений, 38 представительств в РФ, более 1300 сотрудников. Прежняя иностранная система не позволяла компании оперативно дорабатывать бизнес-процессы и создавать новые под уникальные требования бизнеса.

После анализа более 30 ITSM-систем на рынке выбор остановили на ELMA365 Service Desk. Ключевыми факторами выбора стали прозрачность импортозамещения (российский разработчик, открытый технологический стек без скрытых зависимостей) и Low-code-возможности, позволяющие настраивать процессы силами собственных бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов без постоянного привлечения внешних разработчиков.

Решение о внедрении было принято практически одновременно с началом промышленной эксплуатации: доработки, включая интеграцию с «1С:Документооборот», выполнялись параллельно с работой системы в продакшене. После запуска в головном офисе платформа масштабировалась на четыре филиала. Ключевой сложностью стала интеграция с ИТ-инфраструктурой, глубоко завязанной на продуктах «1С»: потребовалась настройка сквозной аутентификации через корпоративный домен и масштабная работа по переносу и очистке справочника пользователей.

Летом 2025 года, в процессе внедрения, инфраструктура «Сумитек Интернейшнл» подверглась масштабной целевой кибератаке. Команда проекта в кратчайшие сроки развернула работу в облаке партнёра, чтобы восстановить доступ сотрудников к критическим системам, включая 1С, и параллельно восстановила платформу ELMA365 Service Desk. Полученный опыт использовали для дальнейшего усиления архитектуры: новую конфигурацию проектируют с учётом дополнительных требований к отказоустойчивости и безопасности, привлекая экспертов вендора.

После перехода на ELMA365 Service Desk «Сумитек Интернейшнл» получила измеримые изменения в работе ИТ-службы: масштаб использования расширился до 2000–6000 заявок в месяц, время регистрации и обработки заявок сократилось с нескольких дней до часов, 97% обращений в измеренной выборке закрываются в соответствии с заданными сроками, а 99% обращений решаются без возврата на повторную обработку. Показатели SLA и другие операционные метрики пока формируются как единая система измерения — компания планирует официально утвердить SLA и использовать накопленные данные для дальнейшей оптимизации ИТ-сервисов.

Мы выбирали ELMA365 Service Desk из тридцати систем, хотели уйти от закрытой зарубежной платформы и получить Low-code инструмент, который можно развивать самостоятельно. Сегодня система работает во всех пяти ключевых подразделениях: заявки из всех филиалов и часовых поясов стекаются в единое окно, а процессы мы дорабатываем под требования бизнеса своими силами, без внешних разработчиков.

Для сотрудников бизнес-подразделений главным эффектом проекта стало предсказуемое взаимодействие с ИТ-службой: не нужно звонить или писать, чтобы узнать статус заявки. Для ИТ-департамента внедрение стало возможностью увидеть реальную нагрузку на специалистов и заложить основу для будущего внедрения SLA.

Эдуард Мурадян

Руководитель департамента ИТ «Сумитек Интернейшнл»

Дальнейшее развитие платформы идёт по трём направлениям: масштабирование Low-code инструментов на задачи за пределами классического Service Desk в других подразделениях компании — «Сумитек» планирует внедрить единую информационную среду для управления проектами на потоке ELMA365 Проекты, интеграцию с системой «1С:Управление ИТ-учётом» для синхронизации данных и автоматизации учёта ИТ-активов, а также формализацию SLA на основе накопленных данных о сроках, качестве обработки и нагрузке.

Классический Service Desk решает конкретную задачу — обрабатывает обращения. Но когда процессы уже формализованы и данные накапливаются, естественный следующий шаг — расширить контур до управления самими ИТ-активами. Заявка «не работает принтер» превращается в понятную историю устройства: кто его использует, что с ним происходило раньше. Именно к этому сейчас движется «Сумитек Интернейшнл» — от управления обращениями к единому контуру ИТ-услуг и активов.

Иван Софронов

Product Lead ELMA365 Service Desk