ЦИТ Минтруда РБ сократил время обработки заявок пользователей на 40% с ELMA365 Service Desk
О компании
Республиканское унитарное предприятие «Центр информационных технологий Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь» (ЦИТ) ― государственное предприятие, обеспечивающее формирование единого информационного пространства, поддержку и развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры в системе труда, занятости и социальной защиты Республики Беларусь. Предприятие основано в 2008 году, специализируется на разработке программных продуктов, оказании услуг по внедрению и развитию государственных информационных систем и ресурсов в социально-трудовой сфере, сопровождении и эксплуатации программно-технических комплексов.
ЦИТ обеспечивает функционирование и поддержку ключевых государственных ИТ-сервисов, включая инфраструктуру, программные комплексы и системы защиты информации. Масштаб и критичность задач требуют высокой надежности сервисов, соблюдения SLA и прозрачного управления процессами технической поддержки.
С ростом количества сопровождаемых информационных систем и пользователей нагрузка на ИТ-службы ЦИТ существенно увеличилась. Обращения поступали через разрозненные каналы — электронную почту, телефон, мессенджеры — что приводило к потере заявок, задержкам в обработке и отсутствию прозрачного контроля исполнения. В условиях высокой критичности государственных сервисов это создавало риски нарушения SLA и снижало управляемость процессов сервисной поддержки.
Целью проекта стало создание единого цифрового контура Service Desk, который централизует обработку обращений, автоматизирует ключевые процессы поддержки и обеспечивает контроль качества сервиса на уровне всего предприятия.
В рамках проекта были поставлены следующие задачи:
централизовать прием и обработку всех сервисных обращений в единой системе;
автоматизировать классификацию, маршрутизацию и исполнение заявок;
обеспечить контроль сроков обработки и соблюдение SLA;
повысить прозрачность процессов для руководства и исполнителей;
внедрить инструменты аналитики для управления нагрузкой и выявления узких мест;
интегрировать решение с существующей ИТ-инфраструктурой (LDAP/AD, почтовые сервисы).
Проект реализован при поддержке системного интегратора Compit Expert.
Ключевой задачей проекта было полноценное выстраивание управляемого процесса сервисной поддержки. Мы централизовали все обращения, автоматизировали их маршрутизацию и контроль сроков, что позволило сократить время обработки и повысить качество сервиса без увеличения нагрузки на команду.
Коржель Анжела
заместитель директора по коммерческим вопросам Compit Expert
Описание внедрения
Перед командой Compit Expert стояла задача создать решение, которое объединяет все обращения в едином контуре, автоматизирует их обработку, обеспечивает контроль SLA и интегрируется с существующей ИТ-инфраструктурой ЦИТ Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь.
Основные этапы внедрения:
1. Анализ и моделирование процессов
На первом этапе проведена диагностика текущих процессов сервисной поддержки. Были описаны и смоделированы типовые сценарии работы с обращениями — от регистрации заявки до закрытия, включая этапы классификации, приоритизации, согласования и передачи в профильные подразделения.
2. Разработка процессов в ELMA365
На платформе реализован единый контур обработки сервисных запросов, включающий:
централизованную регистрацию обращений из всех каналов
автоматическую классификацию заявок по типам и приоритета
маршрутизацию по бизнес-правилам с учетом зоны ответственности
механизмы контроля сроков исполнения и уведомления о приближении SLA
рабочие интерфейсы и панели управления для исполнителей и руководителей
3. Интеграция и аналитика
Решение встроено в существующую ИТ-среду заказчика:
— интеграция с LDAP/Active Directory для управления доступом — интеграция с почтовыми сервисами для приема обращений
Дополнительно реализованы инструменты аналитики и отчетности. В системе настроены дашборды, отображающие ключевые показатели работы сервисной службы: количество и типы обращений, среднее время обработки, соблюдение SLA, загрузку исполнителей и повторяемость заявок.
4. Обучение и запуск
На завершающем этапе проведено обучение сотрудников ЦИТ — от инженеров до руководителей. Обеспечено сопровождение на этапе пилотного запуска и перехода к промышленной эксплуатации, что позволило перевести сервисную поддержку в единый цифровой контур.
Проекты такого уровня показывают, что в госсекторе востребован платформенный подход. ELMA365 выступает единым контуром управления процессами, где можно централизовать обращения, обеспечить контроль SLA и развивать систему по мере роста требований без пересборки архитектуры.
Наталия Долженкова
Исполнительный директор ELMA
Ключевые результаты внедрения
В результате проекта удалось достичь следующих результатов:
Сокращение времени обработки заявок на 40%. Благодаря автоматической маршрутизации и контролю сроков среднее время решения заявок сократилось с нескольких дней до 3-5 часов.
100% прозрачность процессов. Все обращения теперь проходят через единую систему, где видны статус, исполнитель, история изменений и сроки.
Повышение уровня соблюдения SLA до 95%. Автоматические напоминания и контроль приоритетов позволили значительно повысить качество сервиса.
Улучшение аналитики и управляемости. Руководство ЦИТ получило доступ к детальной аналитике, что позволило оптимизировать распределение нагрузки и выявить узкие места в ИТ-инфраструктуре ЦИТ.
Гибкость и масштабируемость. Low-code архитектура ELMA365 позволяет быстро адаптировать процессы под новые требования без привлечения внешних разработчиков
В экосистему уже внедрены прикладные решения «Внешний пользователь», ELMA365 Проекты, а ELMA365 интегрирован с системой межведомственного электронного документооборота государственных органов Республики Беларусь (модули: «Канцелярия», «Управление номенклатурой», «Организационно-распорядительные документы»).
Решение ELMA365 Service Desk позволило вывести нашу работу на качественно новый уровень. Внедрение стало стратегическим шагом к повышению операционной эффективности, прозрачности процессов и уровня работы с клиентом в целом.
Татьяна Юрьевна Мацукевич
Директор ЦИТ Минтруда и соцзащиты Республики Беларусь
Взгляд в будущее
Архитектура решения изначально спроектирована как масштабируемая, что позволяет поэтапно развивать функциональность и адаптировать процессы без изменения базового контура. В планах предприятия ― расширение цифровой экосистемы следующими этапами:
внедрение электронного архива;
интеграция документооборота с внешней СЭД;
внедрение опции сканирования напрямую в документооборот;
