Компания уже вела продажи в ELMA365 CRM. С годами число клиентских обращений, встреч и выездных визитов менеджеров росло, сотрудники тратили все больше времени на внесение в систему данных клиентов, резюмирование звонков, встреч и постановку задач. Отделу продаж потребовалось свести к минимуму ручные операции и ускорить работу. В случаях, когда сотрудники не успевали в полном объеме заполнить результаты звонков и встреч, нужно было сократить риски потерь информации и повысить прозрачность продаж для руководителей.
Партнер-интеграторBPM-EXPERT нашел решение ― внедрение ИИ-инструментов.
Перед командой стояли цели:
настроить интеллектуальную обработку звонков с саммаризацией и постановкой задач по результатам коммуникаций;
выстроить прозрачный процесс контроля выездов к клиенту.
Проект выполнялся в два этапа и был закончен за два месяца. Решение реализовали с помощью модуля для обработки звонков с использованием ИИ. Для контроля над выездными встречами интегратор разработал автоматическое формирование задач и аудит в едином процессе.
Вызовом для команды стала необходимость встроить решение в уже готовую архитектуру CRM. Компания уже использовала интеграцию с телефонией на базе ELMA365, поэтому при настройке интеллектуальной обработки звонков важно было не нарушить текущую логику распределения клиентов по дивизионам продаж ― в зависимости от номенклатуры и объёма поставки клиент попадает в определённую группу. Модуль обработки звонков на базе Jay CoPilot нужно было встроить так, чтобы не затронуть множество взаимосвязей.
Теперь после завершения разговора ИИ формирует краткое резюме и автоматически создает задачи на основе достигнутых договоренностей. Менеджеры больше не заполняют результаты переговоров вручную и могут уделить время более приоритетным делам.
На втором этапе внедрения интегратор автоматизировал сопоставление результата выездного визита с его целью. В систему перенесли цели встреч и их результаты и настроили автоматическое сопоставление. Если результат расходится с целью, визит возвращается на доработку. Такой подход повышает качество отчетности и дает руководителям объективную картину работы с клиентами.
У клиента уже был выстроен бизнес-процесс продаж, один из финальных блоков которого — визит на территории клиента. После встречи региональные менеджеры вносили результат, но часто требовались дальнейшие шаги, например, узнать обратную связь или передать информацию. При большом объёме работы отдела продаж такие задачи терялись или не создавались вовсе, и руководителю приходилось вручную выявлять пробелы и брать их на контроль.
Мы донастроили модуль по обработке звонков с использованием ИИ, чтобы он мог не только прослушивать звонки и формировать краткое резюме коммуникации, но и автоматически создавать задачи на основании достигнутых договоренностей. Модуль читает цель визита, сопоставляет её с результатом и, если они не совпадают, автоматически возвращает визит ответственному с постановкой задачи и уведомлением руководителю.
Дарья Минко
руководитель проектов BPM-EXPERT
Результаты
ИИ взял на себя анализ телефонных разговоров и создание задач, а сотрудники значительно сократили время, которое тратили на подготовку отчетов и заполнение CRM. Информация о взаимодействии с клиентами своевременно фиксируется в системе, риск потери договоренностей снизился, руководители получили более достоверные данные для контроля над сделками и результатами работы менеджеров.
По оценке интегратора, в результате проекта:
объем ручной работы менеджеров снизился в 2 раза;
постановка задач после звонков и встреч ускорилась на 70%;
риск потери важных договоренностей сократился на 90%.
Проект показывает, как можно развивать действующее решение CRM возможностями искусственного интеллекта и улучшать эффективность работы отдела продаж. Здесь ИИ встроен в бизнес-процесс: помогает ускорять рутину и контролировать качество визитов к клиентам. Каждый этап решает отдельную задачу бизнеса, а окно входа в систему остается одним — ELMA365.
