ИТ-поддержка «Сумитек Интернейшнл» на ELMA365: 1300+ сотрудников, испытание кибератакой, ускорение обработки заявок с дней до часов
О компании
«Сумитек Интернейшнл» — крупная российская компания, предоставляющая широкий спектр сервисных услуг по обслуживанию, ремонту и поставке спецтехники. Предприятие имеет 5 ключевых подразделений и сегодня является универсальной сервисной организацией, поставляющей запчасти и комплексные решения для различных брендов спецтехники по всей России.
В 2024 году «Сумитек Интернейшнл» инициировала проект по внедрению ELMA365 для преодоления ограничений устаревшей системы и кардинального улучшения работы ИТ-департамента. Предыдущая иностранная система критически не соответствовала потребностям бизнеса из-за своей ригидности: она не позволяла производить необходимые доработки существующих бизнес-процессов и оперативно создавать новые, отвечающие уникальным требованиям компании.
После анализа более 30 ITSM-систем выбор остановили на ELMA365 благодаря Low-code возможностям, гибкости настройки, вхождению в реестр российского ПО и возможности масштабировать решение без существенного увеличения стоимости владения.
На старте проекта «Сумитек Интернейшнл» выделила ключевые задачи:
Создание единого окна для взаимодействия сотрудников компании с ИТ-департаментом.
Комплексная автоматизация обработки обращений, поручений и данных с отказом от ручного управления.
Повышение прозрачности ИТ-процессов: контроль количества, типов, статусов и исполнения обращений.
Повышение удобства работы сотрудников и ИТ-специалистов за счет единого и понятного интерфейса.
Создание технологической и процессной базы для дальнейшего внедрения SLA.
Возможность самостоятельно адаптировать процессы под меняющиеся требования бизнеса без постоянного привлечения внешних разработчиков.
Мы выбирали ELMA365 Service Desk из тридцати систем, хотели уйти от закрытой зарубежной платформы и получить Low-code инструмент, который можно развивать самостоятельно. Сегодня система работает во всех пяти ключевых подразделениях: заявки из всех филиалов и часовых поясов стекаются в единое окно, а процессы мы дорабатываем под требования бизнеса своими силами, без внешних разработчиков.
Эдуард Мурадян
Руководитель департамента ИТ, Сумитек Интернейшнл
Описание внедрения
Решение о выборе новой платформы для «Сумитек Интернейшнл» было стратегическим. Компании, помимо импортозамещения, требовалось получить инструмент для глубокой цифровизации ИТ-сервисов.
Этап 1. Выбор платформы
Анализ рынка занял несколько месяцев: компания изучила более 30 систем. Фокус сместился в сторону Low-code платформ, способных обеспечить необходимую гибкость. Выбор пал на решение ELMA365 Service Desk, которое обеспечило быстрый старт и качественные возможности для кастомизации, масштабирования и адаптации процессов под внутренние регламенты компании, а также создания новых при необходимости.
Ключевыми факторами выбора платформы ELMA365 стали прозрачность импортозамещения (российский разработчик, открытый технологический стек без скрытых зависимостей) и Low-code возможности, позволяющие настраивать и адаптировать процессы силами бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов компании без постоянного привлечения внешних разработчиков.
Этап 2. Запуск в головном офисе в сжатые сроки
Решение о внедрении ELMA365 Service Desk было принято практически одновременно с началом промышленной эксплуатации: все доработки, включая интеграцию с «1С:Документооборот», выполнялись партнерами ELMA параллельно с работой системы в продакшене. Такой подход не рекомендуется в классической методологии, но был оправдан требованием бизнеса к оперативности.
Этап 3. Масштабирование на филиалы
После успешного развертывания в головном офисе платформа последовательно масштабировалась на четыре крупных филиала компании. На это ушло около трех кварталов. Ключевой сложностью стала интеграция ELMA365 Service Desk в существующую IT-инфраструктуру, глубоко завязанную на продуктах «1С»: потребовались нестандартные решения для синхронизации данных, включая настройку сквозной аутентификации через корпоративный домен и масштабную работу по переносу, очистке и адаптации справочника внутренних пользователей — критически важного элемента для точной маршрутизации задач и контроля доступа.
Этап 4. Запуск единого окна для сотрудников
Централизованный портал на ELMA365 Service Desk реализовал принцип «единого окна» для всех обращений в ИТ-департамент. Сотрудники любых подразделений получили интуитивно понятный интерфейс для регистрации запросов ― от сбоя техники до необходимости нового ПО.
Этап 5. Адаптация бизнес-процессов
Команда проекта не ограничилась автоматизацией существующих практик. Были проведены работы по глубокой доработке текущих ИТ-процессов и созданию новых, чтобы они полностью соответствовали внутренним стандартам и регламентам «Сумитек Интернейшнл», а также целям по повышению эффективности предприятия. Гибкость ELMA365 Service Desk позволила быстро воплощать требования бизнеса в работающие цифровые сценарии.
Этап 6. Интеграция с корпоративными системами
Наиболее значимой стала двусторонняя интеграция с «1С:Документооборот» (1С ДО), которая обеспечила автоматическую синхронизацию данных (например, по учету обращений или связанных документов), исключение дублирования ручного ввода и создание основы для сквозных процессов между системами. Для контроля и анализа работы ИТ-службы также разработан кастомный модуль отчетности с детальной аналитикой для руководства и специалистов.
Первый вызов: восстановление после кибератаки В процессе внедрения проект столкнулся с непредвиденным обстоятельством — масштабной целевой кибератакой на инфраструктуру «Сумитек Интернейшнл» летом 2025 года.
Команда проекта в кратчайшие сроки развернула работу в облаке партнёра, чтобы восстановить доступ сотрудников к критическим системам, включая 1С, и параллельно восстановила платформу ELMA365 Service Desk. Полученный опыт использовали для дальнейшего усиления архитектуры: новую конфигурацию проектируют с учётом дополнительных требований к отказоустойчивости и безопасности, привлекая экспертов вендора.
Ключевые результаты
После перехода на ELMA365 Service Desk «Сумитек Интернейшнл» получила измеримые изменения в работе ИТ-службы:
Расширился масштаб использования: 2000–6000 заявок в месяц проходит через ELMA365;
время регистрации и обработки заявок сократилось с нескольких дней до часов;
97% обращений в измеренной выборке закрываются в соответствии с заданными сроками;
99% обращений решаются без возврата на повторную обработку.
При этом показатели SLA и другие операционные метрики пока формируются как единая система измерения. Компания планирует официально утвердить SLA и использовать накопленные данные для дальнейшей оптимизации ИТ-сервисов.
Взгляд в будущее
ELMA365 Service Desk стала для «Сумитек Интернейшнл» основой единого цифрового контура ИТ-сервисов с возможностью фиксировать обращения, контролировать их исполнение и постепенно переходить на управление по данным.
Дальнейшее развитие платформы идёт по трём направлениям:
Масштабирование — Low-code инструменты будут использованы для автоматизации задач за пределами классического Service Desk в других подразделениях компании. Компания планирует внедрить единую информационную среду для управления проектами на потоке ― ELMA365 Проекты.
Интеграция с учётным контуром — интеграция с «1С:Управление ИТ-учётом» для синхронизации данных и автоматизации учёта ИТ-активов.
Формализация SLA — компания планирует официально утвердить SLA и использовать накопленные данные о сроках, качестве обработки и нагрузке для дальнейшей оптимизации процессов.
Классический Service Desk решает конкретную задачу — обрабатывает обращения. Но когда процессы уже формализованы и данные накапливаются, естественный следующий шаг — расширить контур до управления самими ИТ-активами. Заявка «не работает принтер» превращается в понятную историю устройства: кто его использует, что с ним происходило раньше. Именно к этому сейчас движется «Сумитек Интернейшнл» — от управления обращениями к единому контуру ИТ-услуг и активов.
