Регламент предоставления технической поддержки программного продукта ELMA365

3.1. Выделенный канал поддержки

В рамках тарифа Премиум Лицензиату предоставляется доступ к Выделенному каналу поддержки, обеспечивающему:

• приоритетную маршрутизацию Запросов Лицензиата в обработку;
• накопление и применение информации о конфигурации экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата при обработке Запросов;
• сквозную координацию обработки Запросов между подразделениями Лицензиара;
• единую точку коммуникации Лицензиата с Лицензиаром по вопросам технической поддержки в рамках тарифа Премиум;
• канал поддержки организовывается на базе технологической платформы, согласуемой сторонами.

3.2. Расширенные показатели обработки Критичных Запросов

Для Критичных Запросов в рамках тарифа Премиум применяются следующие показатели обработки, заменяющие соответствующие показатели Основного тарифа:

• Время реакции — 1 рабочий час;
• Время разрешения — 6 рабочих часов.

Разрешением Критичного Запроса признаётся одно из следующих действий со стороны Лицензиара:

• предоставление Лицензиату работоспособного обходного пути;
• предоставление Лицензиату номера релиза ПП ELMA365, содержащего исправление ошибки, для последующего обновления экземпляра ПП ELMA365 в среде Лицензиата.

Показатели обработки Запросов, не отнесённых к Критичным, регулируются Регламентом Основного тарифа.

3.2.1. Порядок квалификации Критичного Запроса

Квалификация Запроса как Критичного осуществляется в два этапа:

• 3.2.1.1. Первичная квалификация Лицензиатом: при создании Запроса на Портале технической поддержки Лицензиат самостоятельно присваивает Запросу первичный приоритет, основываясь на влиянии события на бизнес-процессы Лицензиата.
• 3.2.1.2. Подтверждение квалификации Лицензиаром: подтверждение либо обоснованное изменение приоритета Запроса осуществляется специалистом Выделенного канала поддержки в течение 30 минут с момента регистрации Запроса.

3.2.2. Процедура согласования квалификации в спорных ситуациях

• 3.2.2.1. Если Лицензиар не подтверждает квалификацию Запроса как Критичного, он направляет Лицензиату обоснованное уведомление с предложением о применении к Запросу показателей Основного тарифа в течение 30 минут с момента регистрации Запроса.
• 3.2.2.2. До момента согласования сторонами окончательного приоритета Запроса отсчёт Времени реакции и Времени разрешения, установленных настоящим Регламентом, приостанавливается.
• 3.2.2.3. В случае несогласия Лицензиата с переквалификацией Запроса вопрос эскалируется в течение 1 рабочего часа на руководителя соответствующего подразделения Лицензиара для принятия окончательного решения и организации работ по разрешению Запроса.

3.2.3. Старт отсчёта Времени разрешения Критичного Запроса

Отсчёт Времени разрешения Критичного Запроса начинается с момента наступления последнего из следующих событий:

• регистрации Запроса на Портале технической поддержки;
• подтверждения Лицензиаром квалификации Запроса как Критичного либо принятия окончательного решения в порядке п. 3.2.2;
• предоставления Лицензиатом полного объёма информации, необходимой для воспроизведения и диагностики Запроса (журналы, доступы, шаги воспроизведения, конфигурация интегрированных программных средств).

Время, затраченное на ожидание предоставления Лицензиатом запрошенной диагностической информации, не учитывается в общем Времени разрешения. Запрос дополнительной информации направляется Лицензиаром Лицензиату не позднее 2 рабочих часов с момента возникновения необходимости в её получении.

3.3. Регулярный анализ

Лицензиар проводит Регулярный анализ состояния экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата на основании:

• Диагностических артефактов, предоставленных Лицензиатом;
• истории Запросов Лицензиата;
• сведений о конфигурации экземпляра ПП ELMA365 Лицензиата.

По результатам Регулярного анализа Лицензиар предоставляет Лицензиату отчёт, содержащий перечень выявленных рисков и рекомендации по их устранению, а также текущий статус ранее зарегистрированных Запросов на изменение функционала ПП ELMA365.

Регулярный анализ проводится не реже одного раза в календарный месяц.

3.4. Приоритетное рассмотрение Запросов на изменение функционала

Запросы Лицензиата на изменение функционала ПП ELMA365 рассматриваются Лицензиаром в приоритетном порядке. Лицензиар обеспечивает Лицензиату обратную связь по каждому такому Запросу с указанием статуса рассмотрения и принятого решения.

Принятие решения о включении изменения функционала в план разработки ПП ELMA365, определение применимости и приоритетов изменений осуществляется Лицензиаром в одностороннем порядке и не является обязательством Лицензиара по тарифу Премиум. Лицензиар вправе отказать Лицензиату в реализации предложенного изменения функционала.

3.5. График работы Выделенного канала поддержки

• 3.5.1. Приём Запросов осуществляется через Портал технической поддержки круглосуточно.
• 3.5.2. Обработка и разрешение Запросов в рамках Выделенного канала поддержки осуществляется в соответствии с производственным календарём Лицензиара (понедельник–пятница с 8:00 до 17:00 МСК, за исключением праздничных и иных нерабочих дней).
• 3.5.3. Запросы, зарегистрированные на Портале технической поддержки вне рабочих часов Лицензиара, принимаются в обработку в первый рабочий день.
• 3.5.4. Расширенный режим обработки Запросов вне рабочих часов Лицензиара (включая выходные и нерабочие праздничные дни) может быть предоставлен в рамках отдельного тарифа технической поддержки на условиях отдельного соглашения сторон.