Основные термины CRM

Чтобы понимать логику работы CRM-системы и наиболее эффективно принимать управленческие решения, необходимо знать ключевые термины и определения управления привлечением клиентов. Мы привели немногочисленные словари наиболее распространенных понятий в сфере CRM-решений на основе ELMA365 CRM. Итак, приступаем! 

Начнем с самого главного — с определениями Customer Relationship Management. Что это означает? В переводе с английского «управление обращением с клиентами». Простыми словами CRM-система — это программный продукт, который позволяет контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать ее, использовать рабочие процессы, а также предоставлять прибыль компании. То есть благодаря стандарту CRM предприятие получает развитую базу контрагентов и встречается; контроль качества работы отдела продаж; аналитику по работе с потенциальными клиентами; основе планирования стратегии ведения бизнеса. С помощью ELMA365 CRM можно определить многофункциональное решение, вы должны учитывать работу с лидами и сделками, закреплять за ними ответственных сотрудников, контролировать активность менеджеров по продажам и многое другое. 
Подробнее о том, что такое CRM-система и для чего она необходима читайте в нашей статье . 

Что касается видов CRM: есть облачные и коробочные версии. Облачная CRM-система не требует установки, доступ к ней можно получить из любой точки мира, где есть интернет, и с любого устройства. Программное обеспечение размещается на сервере разработчика, который полностью отвечает за обслуживание, обновление, а также за сохранность данных. Подробнее об особенностях облачных CRM-систем читайте в нашей статье.В отличие от «облака» коробочная версия CRM приобретается «под ключ» и устанавливается на собственный сервер клиента. Зачастую ее приобретают средний и крупный бизнес с собственной ИТ-инфраструктурой, которые могут себе позволить самостоятельное обслуживание работы «коробки». 

Лид

Лид— это потенциальный клиент, который отреагировал на рекламную активность и заинтересовался программным продуктом. С помощью лидов можно структурировать работу отдела продаж, разделив поступившие заявки и исчезнув. В ELMA365 CRM лиды отображаются в виде канбан-доски, что позволяет благоприятный ход работы с потенциальными клиентами в среде времени, и группируются по этапам работы с ними — ожидаемые прохождения, первичный контактный, квалифицированный/неквалифицированный лид. На карточке указан ответственный сотрудник за работу с лидом, поставленные задачи, а также программный продукт, в приобретение которого заинтересован клиент. К тому же все активности CRM (звонки, вебинары, встречи, письма) отображаются в карточке лида. В любой момент времени вы можете посмотреть взаимодействие с потенциальным клиентом. Следует учитывать также взаимосвязанность терминов: если клиент проявляет высокую заинтересованность в продукте, то это квалифицированный лид. К неквалифицированным или некачественным лидам относятся ошибочные услуги, спам, клиенты, которые утратили интерес к продукту и т.д. ELMA365 CRM позволяет не только отслеживать движение лидов по воронке, но и отмечать источник привлечения и анализировать работу отдела маркетинга.

Воронка продаж в ELMA365 CRM

Воронка продаж — один из основных терминов в CRM, в переводе с английского sales funnel означает распределение сделки на различных стадиях — от знакомства и вовлечения клиента до завершения сделки. Смотря на нее, легко понять, у кого и на каком этапе клиент отказался от приобретения товара. Эта информация позволяет выявить проблемы в продажах и оптимизировать работу для повышения прибыли.

Сделка в ELMA365 CRM

По сути сделка представляет собой переговоры менеджеров по продажам с клиентами. C ELMA365 CRM вы можете эффективно отслеживать движение сделок по разным воронкам продаж. Вся важная информация всегда под рукой: открыв карточку сделки, вы можете посмотреть название компании-клиента, контактное лицо, прогнозируемую дату и сумму поступлений, текущий статус и другие необходимые данные.

Отчетность о продажах

Неотъемлемой частью любой системы CRM-системы является раздел наглядной аналитики. Это удобный инструмент, который позволяет получать информацию об эффективности продаж в различных срезах. В ELMA365 CRM доступны следующие виды отчетности: конверсия сделок/лидов, динамика сделок, поступления. Отчет «Динамика сделок» информирует о текущем состоянии сделок, формируется на основе указанного периода, воронки продаж и ответственного сотрудника. Отчет «Поступления» предоставляет  информацию о планируемых поступлениях по выбранной воронке продаж. Это позволяет спрогнозировать сумму доходов в определенный период, проанализировать поступления по сотрудникам и скорректировать план продаж, если это требуется. Конверсия сделок/лидов — это классический инструмент для анализа воронки продаж, который показывает, сколько элементов перешли с одного статуса на другой. Данный отчет будет интересен отделу продаж: например, можно сравнить количество всех добавленных сделок и закрытых с успехом/неуспехом. Помимо этого, есть наглядная аналитика, которая позволяет контролировать работу отдельных сотрудников отдела продаж и оценивать продуктивность каждого из них. 

Контакты и компании

В разделе Компании хранится вся подробная информация об организациях, с которыми вы ведете работу. По компании можно создавать активности CRM, например, звонки, вебинары, письма. Они фиксируются в карточке.

А в разделе Контакты хранится подробная информация о контактных лицах компаний-клиентов — ФИО, должность, рабочий телефон, электронная почта, наименование компании и дата создания карточки. 

В ELMA365 CRM есть раздел Справочники, где хранятся данные, необходимые для работы в CRM. Для удобства сотрудников вся информация структурирована в виде списков и таблиц. В справочнике можно создать список продуктов, которые предоставляет ваша компания, указать отрасли и сегменты бизнеса контрагентов, благодаря чему можно отследить, среди каких компаний ваша продукция пользуется наибольшим спросом. 

Дубли

Иногда в ходе работы в ELMA365 CRM возникают дубли — элементы с одинаковыми данными. Это могут быть повторяющиеся записи лидов, сделок, компаний и т.д. К примеру, менеджер по продажам завел новую карточку компании, хотя клиент с таким названием уже был создан ранее другим сотрудником. Чтобы избежать такой путаницы, в CRM предусмотрен инструмент поиска дублей. С его помощью можно найти одинаковые записи, объединять их и продолжать работу только с одним элементом. Поиск дублей происходит по двум сценариям: поиск повторяющихся элементов на этапе создания и поиск дублей по всем существующим элементам приложения.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Попробовать

Бизнес-процесс 

Бизнес-процесс — это последовательность действий, направленная на формирование конкретного результата, например, оформление сотрудника на работу, ведение продажи и т.д. ELMA365 CRM автоматизирует бизнес-процессы, освобождая сотрудников от рутинных ежедневных операций и делая процессы прозрачными. Благодаря этому у менеджеров появляется больше времени для развития клиентской базы, а значит для увеличения прибыли компании. 

Интеграция

Интеграция — процесс объединения разнородного ПО разных производителей в единую связанную систему. В ELMA365 CRM возможны интеграции с электронной почтой, телефонией, сайтом, популярными мессенджерами — WhatsApp, Telegram, Viber, соцсетями, а также с сервисами для бизнеса, например, с 1С, DaData, Контур.Фокус и другими. Это позволяет обрабатывать запросы централизованно в едином окне оператора и без потерь, помогает в оперативном обмене данными. 

Надеемся, что этот небольшой словарь упростит понимание работы CRM-системы и ускорит процесс автоматизации ваших бизнес-процессов.

Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно

Попробовать