Упрощаем повседневную работу команды

Работая с карточками лидов, менеджеры привыкли держать несколько вкладок открытыми: в одной — поиск, в другой — лид, в третьей — CTI-панель, и их может быть намного больше. Чтобы работать со звонком, приходилось сначала найти вкладку с CTI-панелью. А это было неудобно и отнимало время.

В весеннем релизе мы изменили подход. CTI-панель отображается на всех вкладках браузера, за счет чего менеджер может работать одновременно в системе и со звонком, и быть уверенным, что связь не оборвется. Если закрыть вкладку, или работать в разных браузерах, CTI-панель отображаться не будет.

В работе с отдельными сессиями может возникать необходимость ограничить доступ к конфиденциальной информации и оставить ее только для тех, кто участвует в обработке обращения.

Для таких сценариев добавили возможность скрывать сессию через контекстное меню. После перевода в секретный режим чат становится недоступен для пользователей без прав доступа: они видят только сообщение о закрытом просмотре и не могут взять сессию в работу.

В правом верхнем углу сессии нажмите на три точки и выберите «Засекретить чат». После этого напротив названия сессии появится пометка «Секретный чат». Если нужно снова сделать ее доступной, выберите «Рассекретить сессию».

Обновление помогает контролировать доступ к чувствительным данным на уровне конкретной сессии и поддерживать конфиденциальность без остановки рабочих процессов.

Если раньше Телефония сохраняла только переговоры с клиентами, то теперь можно найти записи о звонках между операторами.
 
Сотрудник звонит другому и система автоматически определяет звонок как внутренний, а его запись сохраняется на виджете реестра звонков и в приложении «Внутренние звонки».

Система фиксирует от кого был звонок, время его начала и окончания. Это помогает как обучать новых сотрудников, так и предотвращать конфликты. 

Возможность доступна для модуля Asteriks. Для доработок интеграций через пользовательский модуль новый тип звонка добавлен в TSSDK.

Теперь система может разбивать клиентскую базу на RFM-сегменты. Это удобно, если нужно выявить лояльных клиентов, спящих, или аудиторию, которая требует особого внимания. Обновление появилось за счет интеграции с Low-code системой Loginom. 

С помощью модуля ELMA365 отправит данные клиентов в сценарий Loginom. 

Библиотека RFM Kit рассчитает интервалы и архетипы, а готовые сегменты загрузятся обратно в ELMA365.

Для того чтобы выполнить сегментацию, необходимо установить бизнес-решение «Интеграция с Loginom» в ELMA365, где запустить заполнение справочника архетипов и RFM-сегментацию. Подробно читайте в справке. 

В сценариях обработки входящих писем важно быстро прочитать сообщение, оценить его содержание и продолжить работу без лишних переходов между экранами.

Для этого в виджете «Переписка в Линиях» появилась возможность разворачивать и сворачивать письмо прямо в чате сессии. При раскрытии отображается весь текст письма, картинки, таблицы, ссылки и другие элементы. Еще для удобства добавлены опции «Быстрый просмотр», «Быстрый ответ» и «Подсветка раскрытых сообщений».

Перейдите в настройки Линий в администрировании, откройте вкладку «Взаимодействие с письмами» и включите нужные опции. В самом чате сессии можно раскрывать письмо кнопкой «Раскрыть», а затем свернуть обратно кнопкой «Свернуть».

Обновление помогает быстрее считывать контекст письма и отвечать на обращения без перехода на отдельную форму просмотра, сохраняя рабочий контекст и ускоряя обработку переписки.

В работе операторов и супервизоров уведомления о новых сессиях могут отвлекать от работы.

В глобальные настройки линий добавили две отдельные опции, которые позволяют включать и отключать всплывающие уведомления о новых сессиях для операторов и для супервизоров. Теперь настройку можно применять точечно в зависимости от роли пользователя.

В администрировании откройте настройки Линии и включите или отключите параметры «Всплывающие уведомления о новых сессиях для Операторов» и «Всплывающие уведомления о новых сессиях для Супервизоров».

Функция помогает сократить количество отвлекающих уведомлений и поддерживать концентрацию сотрудников на работе с обращениями.

Теперь можно инициировать исходящий звонок через телефонию, используя собственные сценарии и условия. Это удобно, когда оператору нужно позвонить контакту только при определённых обстоятельствах. Например, лидам в статусе «Квалифицирован». 

Обновление дает возможность создавать собственный виджет по нужным условиям. Например, кнопку с вызовом функции звонка. Так система начнет исходящий вызов через телефонию и не потребует дважды кликать по номеру телефона или открывать CTI-панель. 

Еще одно обновление касается звонков на добавочные номера, что часто необходимо при попытках связаться с контактом по рабочему телефону. 

Теперь, чтобы позвонить конкретному сотруднику компании на внутренний телефон формата 8 (XX) XX-XX-XX (доб.100), можно указать добавочный номер в CTI-панели. Для этого после номера компании нужно указать латинскую букву x и добавочный номер. 

Возможность доступна в обновлении TSSDK: параметр ext.

При отправке писем важно передавать получателю не только адрес, но и понятное текстовое пояснение об отправителе, чтобы получатель понимал от кого письмо.

В настройках подключения почты в Линиях добавили поле «Имя отправителя». Оно позволяет указать текст, который будет отображаться в поле From у получателя и дополнять информацию об отправителе.

Заполните поле «Имя отправителя» в настройках Линии при подключении почты через администрирование. При этом стоит учитывать, что кириллица не поддерживается.

Функция помогает гибко настраивать отображение отправителя в письме и использовать понятное получателю текстовое обозначение, включая название отдела или имя сотрудника.