Проект работы с клиентами в госсекторе вышел в финал международной премии

ELMA365 стала финалистом международной программы номинирования лучших практик в области взаимодействия с клиентами — CCGuru Awards | «Хрустальная Гарнитура».

В рамках номинации был представлен проект внедрения ELMA365 в Департаменте информационных технологий и связи Ямало-Ненецкого автономного округа (ДИТиС ЯНАО) — региональное ведомство, отвечающее за развитие ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов

О премии

CCGuru Awards | «Хрустальная Гарнитура» — одна из крупных и наиболее авторитетных профессиональных наград в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами. Программа проводится с 2005 года и ежегодно объединяет более 300 участников — ведущие контакт-центры, сервисные службы и команды клиентского опыта из разных стран.

Участники проходят многоэтапный отбор, включая экспертную оценку и публичную защиту проектов перед профессиональным жюри, в состав которого входят более 200 отраслевых экспертов.

Проект ДИТиС ЯНАО

На конкурс был представлен проект внедрения ELMA365 в ДИТиС ЯНАО, направленный на выстраивание единой системы обработки обращений и сопровождения пользователей на уровне всего региона.

Ключевая задача проекта — перейти от разрозненной модели обслуживания к централизованному единому окну взаимодействия, где все обращения пользователей обрабатываются в едином контуре. Ранее ИТ-поддержка была распределена между разными службами и подрядчиками, что усложняло маршрутизацию запросов и увеличивало нагрузку на специалистов.

Фактически была выстроена модель омниканального сервисного центра, где обращения пользователей регистрируются и обрабатываются в единой системе независимо от канала коммуникации.

Оценка проекта экспертами жюри

Проект был представлен на этапе защиты и получил экспертную оценку жюри. Эксперты отметили, что внедрение ELMA365 в ДИТиС ЯНАО стало примером системной трансформации ИТ-поддержки на уровне региона, позволив выстроить единый контур оказания услуг, повысить прозрачность процессов и обеспечить контроль качества обслуживания.

Жюри подчеркнуло значимость проекта в контексте государственного сектора:

«Проект является ярким примером успешной цифровой трансформации в государственном секторе. Комплексный подход к внедрению современных технологий, включая унификацию процессов, создание единого каталога услуг и автоматизацию маршрутизации, позволил значительно улучшить качество обслуживания, сократить операционные затраты и повысить удовлетворенность как клиентов, так и сотрудников. Эти достижения делают проект заслуживающим высокой оценки за его инновационность, практическую ценность и эффективное управление изменениями.»

«Вроде бы проект по своей специфике не новый, но не такой легкий в реализации в государственном секторе конкретного региона. Команда молодцы!»

«Адаптация современных бизнес-решений под специфику госсектора возможна и приносит измеримый эффект.»

Эксперты также отметили зрелость подхода к внедрению и потенциал масштабирования решения:

«Проект по созданию «Единого контура оказания ИТ-услуг в ДИТиС ЯНАО» является зрелым примером региональной интеграции ITSM-решения с измеримым операционным эффектом. Внедрение ELMA365 Service Desk позволило стандартизировать процессы, обеспечить прозрачность SLA и сократить время обработки заявок более чем на 50%. Проект демонстрирует качественное партнерство заказчика и вендора, поэтапное масштабирование и высокую воспроизводимость для других регионов и крупных организаций. Созданная платформа формирует устойчивую основу для дальнейшей цифровизации ИТ-поддержки госсектора.»

Опыт участия в отраслевых премиях и профессиональных сообществах используется командой ELMA365 для развития продуктовых подходов в области клиентского опыта. Мы продолжаем развивать решения для крупных организаций и государственного сектора, опираясь на практику реальных внедрений и требований к масштабируемости, прозрачности и управляемости процессов.