ЦИТ Минтруда Республики Беларусь внедрил ELMA365 Service Desk

Центр информационных технологий Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь завершил внедрение ELMA365 Service Desk. Проект реализован партнером ELMA ― системным интегратором Compit Expert.

ЦИТ Минтруда РБ обеспечивает сопровождение государственных информационных систем в сфере социальной защиты, занятости населения и пенсионного обеспечения. С ростом числа пользователей и сервисов увеличилась нагрузка на ИТ-службу, при этом обращения поступали через разрозненные каналы — электронную почту, телефон и мессенджеры. Это приводило к потере заявок, задержкам в обработке и отсутствию прозрачного контроля исполнения.

В рамках проекта создан единый цифровой контур сервисной поддержки, в котором все обращения централизованы и обрабатываются по единым правилам. Система автоматически классифицирует заявки, маршрутизирует их по ответственным подразделениям и контролирует сроки исполнения с учетом SLA. Дополнительно реализованы аналитические дашборды, позволяющие отслеживать загрузку специалистов, скорость обработки запросов и повторяемость инцидентов. Решение интегрировано с корпоративной инфраструктурой, включая LDAP/AD и почтовые сервисы.

По итогам внедрения время обработки заявок сократилось на 40%, среднее время решения инцидентов снизилось до 3–5 часов, а уровень соблюдения SLA достиг 95%. Все обращения переведены в единый цифровой контур, что обеспечило прозрачность процессов и управляемость сервисной нагрузки.

Ключевой задачей проекта было полноценное выстраивание управляемого процесса сервисной поддержки. Мы централизовали все обращения, автоматизировали их маршрутизацию и контроль сроков, что позволило сократить время обработки и повысить качество сервиса без увеличения нагрузки на команду.

Коржель Анжела

Заместитель директора по коммерческим вопросам Compit Expert

Решение ELMA365 Service Desk позволило вывести нашу работу на качественно новый уровень. Внедрение стало стратегическим шагом к повышению операционной эффективности, прозрачности процессов и уровня работы с клиентом в целом.

Татьяна Юрьевна Мацукевич

Директор ЦИТ Минтруда и соцзащиты Республики Беларусь

Проекты такого уровня показывают, что в госсекторе востребован платформенный подход. ELMA365 выступает единым контуром управления процессами, где можно централизовать обращения, обеспечить контроль SLA и развивать систему по мере роста требований без пересборки архитектуры.

Наталия Долженкова

Исполнительный директор ELMA

Развитие цифровой экосистемы ЦИТ Минтруда РБ продолжается: рассматривается расширение функциональности системы и внедрение дополнительных модулей, включая управление проектами и документооборот.