ЦИТ Минтруда Республики Беларусь внедрил ELMA365 Service Desk

Центр информационных технологий Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь завершил внедрение ELMA365 Service Desk. Проект реализован партнером ELMA ― системным интегратором Compit Expert.

ЦИТ Минтруда РБ обеспечивает сопровождение государственных информационных систем в сфере социальной защиты, занятости населения и пенсионного обеспечения. С ростом числа пользователей и сервисов увеличилась нагрузка на ИТ-службу, при этом обращения поступали через разрозненные каналы — электронную почту, телефон и мессенджеры. Это приводило к потере заявок, задержкам в обработке и отсутствию прозрачного контроля исполнения.

В рамках проекта создан единый цифровой контур сервисной поддержки, в котором все обращения централизованы и обрабатываются по единым правилам. Система автоматически классифицирует заявки, маршрутизирует их по ответственным подразделениям и контролирует сроки исполнения с учетом SLA. Дополнительно реализованы аналитические дашборды, позволяющие отслеживать загрузку специалистов, скорость обработки запросов и повторяемость инцидентов. Решение интегрировано с корпоративной инфраструктурой, включая LDAP/AD и почтовые сервисы.

По итогам внедрения время обработки заявок сократилось на 40%, среднее время решения инцидентов снизилось до 3–5 часов, а уровень соблюдения SLA достиг 95%. Все обращения переведены в единый цифровой контур, что обеспечило прозрачность процессов и управляемость сервисной нагрузки.

Развитие цифровой экосистемы ЦИТ Минтруда РБ продолжается: рассматривается расширение функциональности системы и внедрение дополнительных модулей, включая управление проектами и документооборот.